A Buyer Persona é uma representação do cliente ideal da sua empresa. Uma das coisas mais importantes que você precisa nas sua estratégia é descobrir esse perfil do cliente ideal pois nem todo mundo vai comprar o seu produto e, tentar vender para quem não é o seu cliente, vai gerar prejuízos como o desperdício de tempo, de dinheiro investido, além da experiência negativa que sua marca proporcionou.
Quando o comprador que não tem o perfil descobre por conta própria que não é público para o seu produto, ele não entende isso, e por este motivo não vai gostar do seu produto e possivelmente poderá se tornar um detrator dele.
Quem deveria criar essa Buyer Persona?
Geralmente essa tarefa é desempenhada pelo marketing, mas ela deve ser feita incluindo representantes das diversas áreas da empresa, principalmente aqueles que mantém um ponto de contato com o cliente. Por exemplo:
- Vendas
- Suporte
- Sucesso do cliente
- Marketing, entre outros.
A persona do Marketing, o ICP da equipe de vendas, o atendimento ao cliente, etc, precisam ter um alinhamento de quem é essa Buyer Persona para proporcionar uma excelente experiência para o cliente ao invés de frustrá-lo com uma abordagem diferente em cada etapa.
Como criar uma Buyer Persona forte o suficiente para unificar o marketing, vendas e outros pontos de contato com o cliente?
Uma persona criada exclusivamente com dados do marketing possivelmente será uma persona deficiente. A equipe de marketing pode coordenar essa tarefa e identificar os melhores perfis para contribuir com ela. Mas é preciso definir as informações chaves que devem ser incluídas e identificar as melhores fontes para essa informação.
Para definir as informações chave, tenha em mente o propósito da sua empresa e saiba quais são os problemas que ela ou o produto em questão resolve. Assim, você pode procurar quais pessoas tem esse tipo de problema.
Quais informações são importantes na criação da persona?
O marketing pode buscar saber que tipo de pergunta essa persona faz para buscar respostas para o seu problema no Google ou onde a persona busca por ajuda. Quais são os canais que prefere usar para contato além de informações demográficas e psicográficas dessa persona.
O time de vendas por exemplo, deve contribuir com dados de vendas anteriores e buscar quais são os melhores clientes, os mais leais e os mais lucrativos.
Outras informações importantes são: qual a prioridade da persona para resolver o problema? Quais realizações a persona não alcança devido a esse problema? Ou ainda, quais transtornos o problema acarreta?
Questione-se: quais são os ganhos que a sua Buyer Persona terá comprando de você? Essa persona decide sozinha? Quem influencia ou decide junto? O processo de vendas para essa persona é longo ou curto? Pode ser uma compra por impulso ou decidida com muito cuidado? Qual diferença o preço do produto faz na decisão?
Existem também perguntas importantes para outras áreas sobre, por exemplo, o que fará a persona ficar satisfeita com a aquisição do produto? Ou se existe algo que possa tornar o uso do produto difícil? Qual o principal atributo do produto para a Buyer Persona? Essa persona recomendaria o produto para alguém? O que pode tornar essa persona uma detratora do seu produto e da sua marca?
Que são os influenciadores dessa persona? Quais são são principais assuntos de interesse? Que tipo de objeções essa Buyer Persona pode ter em relação ao seu produto?
Defina o que existe de comum entre os “clientes de sucesso”. Faça as perguntas sobre como servir melhor essa persona.
Também use e abuse dos dados gerados pelos times de marketing, vendas, sucesso do cliente entre outros como fonte de pesquisa. Se possível, entreviste os melhores clientes. Entrevistas geram dados valiosos que podem não estar nos dados. É importante coletar informações demográficas e psicográficas da Buyer Persona.
Por fim, reúna os diversos times para analisar o material coletado e busque identificar informações recorrentes, dados que unifiquem o perfil da persona e coloque, enfim, essa persona em teste.
Ao testá-la, poderemos saber se ela é acertada. Mesmo assim, tenha em mente que esse é um ponto de partida do qual a Buyer Persona será cada vez mais aperfeiçoada.
E agora, o que fazer com os dados?
Escolha um nome que reflita a sua persona. Ex. João detalhista, Cláudia desconfiada etc. Esse nome deve mostrar a principal característica, identificando atributos da Buyer Persona.
Com a persona encontrada, a sua empresa poderá usá-la de diversas forma. A informação concentrada deverá revelar tudo o que é preciso saber sobre o cliente.
Além dos usos óbvios no marketing, existem muitas formas de aproveitar a Buyer Persona e sua informações. Treinamento de vendas, desenvolvimento de produtos, suporte, etc.
Lembre-se que a persona vai guiar a forma da empresa vender e atender o cliente, mas isso não tira a importância da individualização do atendimento e relacionamento sempre que possível.
O trabalho de encontrar a Buyer Persona nunca está totalmente pronto. A sua empresa pode, inclusive, ter várias personas de acordo com produtos diferentes e desenvolver e evoluir diferentes formas de abordagem para cada qual.
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