Fazer o gerenciamento de redes sociais não deve ser tão complicado. É só postar e responder os clientes, não é mesmo? Eu vi um site que faz isso pra mim… Achei um pacote bem baratinho que vai ter postagem todo dia na minha página.
Os comentários acima não são raros e mostram como a atividade de social media não é (re) conhecida. Isso talvez ocorra pelo fato de que todos nós usamos redes sociais e portanto imaginamos saber bem como o é seu funcionamento em plataformas na internet.
Existem muitos mitos sobre o uso das mídias sociais e profissionais incríveis, CEOs, etc… se perdem em meio a tanta informação e desinformação.
No escândalo do Facebook com a Cambridge Analytica ninguém menos que Elon Musk apagou as páginas do Facebook das suas empresas TESLA e Space X com milhões de seguidores como protesto aos problemas de privacidade da empresa.
No entanto, ele manteve os perfis das empresas e o próprio perfil no Instagram supostamente desconhecendo que as rede da fotos com filtros era propriedade e dividia os mesmos dados com a rede que ele condenava.
Se você está lendo esse artigo sobre gerenciamento de redes sociais, muito provavelmente já sabe que essa atividade não pode ser feita de forma amadora e que deixá-la nas mãos do estagiário pode ser bem perigoso para sua empresa.
O que é gerenciamento de redes sociais
Para cuidar do gerenciamento de redes sociais da sua empresa de forma profissional muita coisa é pesquisada, pensada e feita.
Desde os objetivos da empresa nas redes sociais, a definição de persona, pesquisa, o estudo de tendências, definição de métricas, estratégia, planejamento de conteúdo, planejamento das publicações, produção de conteúdos, até a execução, performance, monitoramento, para então chegar a análise dos resultados e buscar melhorar tudo para “começar” novamente. Começar entre aspas mesmo porque nunca se para de fato para recomeçar.
Portanto, o gerenciamento de redes sociais de uma empresa como podemos ver, não é uma tarefa, é todo um processo que pode ficar cada vez mais complexo de acordo com as estratégias e tamanho da empresa.
Esse processo deve ser realizado por profissionais que atuam em conjunto em suas diversas fases.
Tudo começa com uma visão clara do que se espera alcançar com a presença da sua empresa nas redes sociais. Presença digital? Exposição de marca? Geração de leads para equipe de vendas? Vendas para um ecommerce?
As redes sociais são uma canal direto com o cliente. Canal esse, totalmente horizontal, ou seja, todos estão conversando de igual por ali.
A sua empresa pode definir vários objetivos, mas tenha em mente que conversar e principalmente escutar o seu cliente é fundamental. Para isso, é preciso saber com que você quer falar, que é sua persona.
Quem é sua persona?
O que é persona? Persona ou avatar, muitas vezes também tratada como público apesar desse termo ser mais usado nas mídias de massa “tradicionais”, é uma idealização do seu cliente ideal. Não é um personagem, mas cria-se um para representá-la.
Essa idealização é de onde se parte para definir a voz (tom) da marca, trabalhar segmentações entre outras escolhas como a própria identidade visual usada. É importante saber como que estamos falando. Ou pelo menos, buscamos falar da forma como fala esse cliente ideal.
Sua empresa pode ter diferentes personas e isso pode ajudar na hora de criar anúncios bem mais segmentados. Mas é preciso saber trabalhar essa variação de identidades.
Inclusive, a escolha da persona influência na escolha da rede social onde sua marca vai estar presente. Afinal, do que adianta estar na maior rede social ou na que mais cresce se o seu cliente não está por lá?
Em quais redes sociais que devo estar presente.
As redes sociais são bem diferentes entre si. E mesmo como “imitação” de recursos de outras plataformas, eles mantêm suas diferenças o que permite que continuem a crescer.
Cada rede tem o seu propósito, o que a faz ser diferente de outras dando uma linguagem, uma forma diferente de conversar.
Existem diferentes tipos de redes sociais?
Sim, Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterest, SnapChat, entre outras, cada rede tem um propósito que a diferencia das outras, podemos dividi-las em tipos diferentes.
Redes de amizade ou relacionamento
Relacionamento é o propósito principal do Facebook. Mesmo com usos diferentes como o objetivo de consumir conteúdo, de se entreter entre outros, o Facebook é feito para você se relacionar com pessoas. O crescimento do grupos mostram isso cada vez mais.
O foco aqui é se conectar com amigos e parentes.
Rede para informação ou entretenimento
O conteúdo é o motivo principal por aqui. O YouTube provavelmente é o melhor exemplo. Aqui você busca por assuntos que deseja ver ou aprender, acompanha tutoriais, aprende e se diverte.
Gerenciamento de redes sociais em redes profissionais
Networking, marca pessoal e negócios. O LinkedIn é a referência aqui, o Facebook tenta ganhar espaço nessa área mas existem redes profissionais que chegam são tão específica que chegam a ser “nichadas”.
Tem rede social de nicho?
Voltadas para público com interesses bem específicos, algumas redes como a Behance da Adobe são uma oportunidade para a sua empresa se conectar diretamente com que interessa pois mesmo que sejam poucas pessoas se comparadas às redes gigantes, são as pessoas certas.
Estratégia, estratégia, estratégia.
Tudo o que você faz profissionalmente em um rede social precisa seguir suas estratégias.
Se o seu objetivo é gerar leads, então dar toda a informação que você está oferecendo após o cadastro em um anúncio para que perguntou no comentário não é uma boa ideia.
Mas você também não pode simplesmente ignorar ou somente falar que a informação só é passada via cadastro.
Crie estratégias que façam sentido na rede escolhida. Pense em usar um funil dinâmico. A jornada não precisa ficar apenas em uma rede.
Se você usar o Topo de funil no Facebook, pode ser uma boa ideia que o meio esteja no Instagram ou quem sabe no messenger.
A estratégia vai variar com o tempo e deve ser adaptada. Isso pode acontecer por vários motivos: o objetivo foi alcançado, ao avaliar os dados notou-se que os resultados podem ser melhores, surgiram novas oportunidades para a empresa que deve ser atendidas.
Enfim, o mercado é dinâmico, sua empresa também deve ser e portanto as redes sociais também serão e por isso é preciso criar uma excelente estratégia para o seu gerenciamento de redes sociais.
Mas o que eu vou postar?
Imagens, textos, vídeos, memes, enquetes, links, lives, etc… são a forma do seu conteúdo e vão variar de acordo com a sua persona e a plataforma que você está utilizando.
O conteúdo é a mensagem, o que você está falando com o seu público. Seja um bom puxador de conversa!
No conteúdo, você deve tentar responder o que os seu seguidores estão procurando. Você pode educar. Pode entreter. Conte histórias sempre que puder.
Pense em conteúdos que vão funcionar hoje, mês que vem e daqui a um ano. São os conteúdos conhecidos como evergreen. Você sempre pode voltar neles. Essa dica é fundamental na estratégia de conteúdos para o gerenciamento de mídias sociais.
Conteúdos com data de validade como promoções devem ser pouco utilizados ou usados em anúncios.
Faça enquetes, de dicas, conte novidade, utilize citações.
Ok! Mas preciso criar um conteúdo para cada plataforma ou não tem problema repetir?
Conteúdos não precisam ser feitos exclusivos para um rede social específica. Isso pode ser feito se você tem muita coisa para divulgar e quer atingir públicos diferentes usando redes diferentes e linguagens diferentes.
Não são todas empresas que têm essa necessidade além do que isso pode ficar mais caro pra você.
Repetir o conteúdo em várias plataformas, é distribuir o seu conteúdo. Mas para isso é necessário que você se atente ao propósito de cada rede social.
Adeque sua mensagem ao melhor formato de cada rede ou use um formato que funcione bem em todas as redes que sua marca utilize.
Cada caso deve ser pensado, avaliado e previsto na estratégia criada.
Preciso publicar sempre?
Os algoritmos das plataformas gostam de quantidade, mas é até certo ponto. O Facebook avalia a importância do seu conteúdo para as pessoas.
Interações como curtidas, comentários e compartilhamentos são mais importantes que quantidade, e a qualidade do conteúdo é o que conta no fim das contas. Portanto, ao invés de pensar em quantidade foque em qualidade, mas não deixe a constância de lado. Consistência é muito importante.
Quando devo publicar nas redes sociais?
Muita coisa já foi dita sobre melhor horário de publicação ou até “horários nobres” nas redes sociais.
O melhor horário, vai depender muito de quem é o seu público. Depende de hábitos e comportamento das pessoas, enfim… pode depender de uma série de coisas que você não vai precisar se preocupar.
Como assim não preciso me preocupar? Simples, existem duas coisas que te dão esses dados.
Primeiro, o que sempre deve ser feito em toda estratégia de marketing digital e incluí o marketing de mídias sociais. Testes, testes e mais testes.
Como os testes, você tem os dados fornecidos pelas plataformas. Aí é só analisar.
Sobre a questão do “horário nobre”, pensando em hábitos, hoje está cada vez mais comum “multitelar”. Assim, ver TV enquanto entra na internet pelo celular jea ee algo bem comum.
Tenho como conseguir o email ou telefone de quem curtiu ou comentou na minha página? Esses são meus leads?
Talvez que conhece bem as redes sociais ache essa pergunta irrelevante e óbvia, mas a verdade é que muitas pessoas não entende como funciona a questão da privacidade nem os dados que são colocados nas redes.
Primeiramente mesmo que as pessoas coloquem esses dados disponíveis nos perfis, eles não devem ser utilizados como leads em campanhas pelo simples motivo que não foi dada a autorização para isso.
É importante lembrar que tentar conseguir os dados das pessoas com práticas não autorizadas viola os termos de várias redes e cada vez mais temos leis sendo criadas para proteger a privacidade das pessoas.
Você pode fazer campanhas para quem interagiu como sua página ou visitou o seu site em anúncios, mas não vai ter o email, telefone ou outros dados a menos que eles sejam fornecidos em uma campanha de leads ou preenchidos em formulário no site.
E como posso gerar leads nas redes sociais?
Campanhas de geração leads são comuns em algumas redes sociais e você pode utilizar esse modelo para conseguir uma série de dados. Você também pode oferecer uma material de valor para seus seguidores em troca dos dados deles.
Existem diversas estratégias e ferramentas que podem ser usadas. O importante é que você saiba que os dados devem ser tratados conforme a política de privacidade apresentadas e que você deve dar a oportunidade de quem se cadastrar, sair da sua lista a qualquer momento.
Devo fazer anúncios?
Mesmo que sua página não tenha o objetivo de vendas, existem uma série de motivos para você fazer anúncios.
O baixo alcance orgânico em muitas redes é um motivo. Salvo raras exceções de páginas com conteúdos altamente virais, o baixo alcance orgânico não vai deixar uma publicação ir muito longe.
Mesmo que a sua publicação performe bem organicamente, fazer um anúncio vai melhorar o seu alcance e usar as publicações com melhores resultados orgânico é uma excelente estratégia.
Os anúncios são o espaço mais indicado para conversão com ofertas de produtos e venda em geral. Esse tipo de “conteúdo” se utilizado nas postagens orgânicas pode afastar seguidores.
É claro que em alguns segmentos mostrar o produto constantemente é primordial. Moda, gastronomia entre outros segmentos o produto aparece o tempo todo, mas a venda, ofertas são feitas em anúncios.
Por fim, com anúncios você pode segmentar as suas publicações e direcionar sua mensagem para o público que você quer atingir.
Segmentações com suas informações e privacidade
As redes sociais têm muita informação sobre cada um de nós. São muitos dados que colocamos diariamente a respeito dos nossos hábitos, preferências, interesses, etc, que fazem o perfil de cada um de nós não só como consumidor, mas como indivíduo.
As plataforma de anúncios não individualizam esses dados na hora de fornecer informações para segmentação, mas se você entende bem bem a sua persona, pesquisa seus hábitos, preferências e acompanha os dados de tendência disponíveis em página como a do Google Trends, você consegue segmentar de forma extremamente assertiva que é seu público e também diminui a quantidade de pessoas que não faz parte do público.
Só para citar um exemplo, na plataforma de anúncios do Facebook, onde você faz anúncios não só para o Facebook, mas também para o Instagram, temos como segmentar o público muito além de dados demográficos.
Conhecendo bem sua persona é possível criar uma série de camadas de segmentação apenas com as vinte e poucas opções de interesses que a plataforma mostra nas sugestões.
Se você quiser ir ainda mais longe, é possível pela API de Marketing e ir além da opções mostradas por padrão.
No entanto, essa ultra segmentação deve se feita com cuidado e levar em consideração as políticas de anúncios do Facebook, especialmente para alguns setores como o imobiliário, o de serviço de crédito e empregos para não discriminar.
Monitoramento
As pessoas estão nas redes sociais para se conectar, para conversar, se informar e para ter acesso às celebridades e marcas que elas mais gostam. É importante interagir com as pessoas, para isso você precisa monitorar o que está sendo dito.
Esse acompanhamento pode ser feito por softwares específicos ou de forma manual em casos mais simples como uma busca pelo nome da sua marca, termos e palavras-chave relacionadas. Em alguns casos, hashtags também ajudam no monitoramento.
O Google Alerts pode ser uma boa indicação para ajudar nesse processo.
A importância do monitoramento está também em avaliar os resultados obtidos, analisar e melhorar.
Um bom monitoramento possibilita identificar situações de crise e tomar as providências necessárias
Gerenciando crises
A internet parece ser um mundo à parte para muitas pessoas. Nas redes sociais, muitos de nós acaba agindo de forma desproporcional de como agimos no mundo físico.
Por vezes problemas pontuais que poderiam ser resolvidos com uma simples conversa tomam uma proporção muito grande e se não são bem administradas podem ser catastróficas.
Não é bom ter a sua marca ou empresa atacada e difamada injustamente, mas quando isso acontece temos que tratar de forma distanciada e mais profissional possível.
Infelizmente vemos empresas brigando, destratando e difamando de volta, quando não agindo muito pior do que foi a reclamação ou avaliação inicial.
Todas as reclamações merecem e precisam ser respondidas. Se você responde, tenta conversar e o cliente não baixa a guarda, não tem o porquê continuar a conversa, mas também não dá o direito de agredir de volta, ameaçar e expor.
Evite esses comportamentos, responda com empatia e principalmente seja honesto na respostas. Não tome posição nem se esconda sem apurar os fatos.
Ah… prefiro que minha empresa não esteja em redes sociais justamente por esses problemas, você pode pensar.
O problema é que vão falar da sua marca de qualquer forma e se ela não estiver presente, não vai haver conversa, não teremos o gerenciamento da crise e só restará um lado da história.
Crises podem ser uma oportunidade de verificar problemas na sua empresa e resolvê-los. Com um bom gerenciamento de redes sociais você pode ter informações valiosas que só teria com uma pesquisa.
Metricas
Para analisar os resultados que você está tendo com o gerenciamento das suas redes sociais é preciso definir quais são as métricas importantes para a sua empresa.
Com as métricas definidas, podemos analisar se os objetivos estão sendo alcançados e tira insights para melhorar sua atuação.
Existem métricas conhecidas como métricas de vaidade. O número de seguidores ou fãs é a mais conhecida. Crescer o seguidores a todo custo pode trazer problemas como uma base que não engaja.
Se você criou um público de fãs que não corresponde à sua persona, na hora de criar anúncios utilizando esse pessoal como referência de segmentação você não vai ter resultados.
O Facebook e instagram têm inclusive, cada vez mais, “escondido” essa informações na página que tinha mais destaque antigamente.
Analisando os resultados
Com os dados em mãos, fica muito mais fácil analisar os resultados.
Existem vários tipos de resultados e no fim acaba que o que importa sempre é a venda, a conversão. Mas é importante avaliar outros resultados que precisam ser bem trabalhados para aumentar as vendas.
A marca muitas vezes é deixada de lado ou é mal trabalhada. As vezes parece que todos os princípio de marketing foram esquecidos ou deixados de lado para uma suposta inovação na área.
A verdade é que as pessoas tem muito mais facilidade de comprar de uma marca conhecida e até pagam mais por isso.
A credibilidade é importante no mundo real e no mundo digital é muito mais. Você quer converter mais se for um desconhecido que só aparece pedindo o email ou “empurrando um produto”.
Interações também são um resultado a se avaliar. Elas são dados que podem ser usados tanto para saber o desempenho quanto para serem utilizados em outro momento do funil.
Se você tem um topo de funil onde não tem interações, visualização de vídeo e outras informações para utilizar em um segundo momento, a sua campanha vai falhar.
Nas interações, o compartilhamento de conteúdos pode ser algo bem valioso. Compartilhamentos mostram que as pessoas acham importante ou divertido, enfim dão real valor ao seu conteúdo, tanto é que elas divulgam.
Dicas que podem salvar a sua vida
Como diz Simon Sinek, “negócios são sobre pessoas”. Lembre-se sempre que são pessoas do outro lado. Tenha empatia, seja gentil, procure ajudar.
Moderação dos comentários é útil e necessária quando situações de desrespeito e às vezes até crimes são cometidos. Ocultar e até bloquear algumas pessoas pode ser necessário, mas isso são apenas para situações extremas e principalmente para proteger outras pessoas.
Aceite as críticas a sua empresa quando for relevante, até agradeça por elas. Não é preciso apagar ou ocultar esse tipo de comentário.
Saiba diferenciar situações de excesso de discussões. Um gerenciamento de redes sociais bem feito precisa de um profissional atento e comentários automáticos em situações complicadas podem gerar sérios problemas.
Seja social e converse com as pessoas
Por fim, se você chegou até aqui, lembre-se que as pessoas não entram nas redes sociais para comprar. Converse com os seu seguidores, informe, ouça as críticas e por consequência, venda.
Um bom gerencimento de redes sociais para a sua empresa é um processo que vai trazer muitos benefícios e visibilidade para a sua marca que se convertem em resultados para a sua empresa.
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